De Social Media Manager
Het bedrijfsmatig managen van sociale media was een aantal jaren geleden nog hot en happening, elk bedrijf ging er prat op om een Social Media Manager of Community Manager in dienst te hebben. Sommige bedrijven durfde het zelfs aan om deze, al dan niet self proclaimed Social Media Manager, de weg op te sturen en als een heuse profeet het woord te verkondigen dat sociale media gemanaged behoren te worden om alle nitwits van de wereld uit te leggen hoe het vak uitgeoefend dient te worden.
Zoals het dus niet moet
De Hipsters van deze wereld deden alsof het een briljant maar moeilijk beroep was, waarbij vooral in zware termen gepraat werd. Met leuke filmpjes, grappige anekdoten en veel succesverhalen van deze historisch geniale Social Media Managers, want mijn hemel wat waren deze Managers topatleten! Zeker als je bedenkt dat niemand het écht leuk vindt om minimaal 9 uur per dag achter een laptop te zitten en de leukste filmpjes te bekijken, de laatste trends te ontdekken en wat zielige K** klanten te vertellen dat ze niet zoveel bagger moeten uitstorten in deze fan-tas-tisch opgebouwde community. Na 5 bakken slappe latte Macchiato, 8 blikjes Red Bull, 3 Snickers en een te dure lunch op een een of andere hippe locatie in een een of andere hippe buurt in een stad, zat de werkdag er weer op. De Hipster had zijn werk gedaan, was goed geweest voor de wereld en kon zich bezig houden met het verder inkopen van 2e hands kleding. Jazeker! Maar is dit nu precies waar deze Managers zich mee bezig moesten houden?
Een echte roeping
De Social Media Manager van 2016 moet zich met iets andere zaken bemoeien dan die zojuist hierboven omschreven zijn. Want een Social Media Manager houdt zich niet alleen bezig met sociale media, maar het hele scala van marketing, communicatie, sales, klantenservice, en zelfs accounting. Daarom noemen we deze functie tegenwoordig Social Business Manager.
Infographic Social Media Manager
Bron: Meltwater
De customer journey ziet er tegenwoordig anders uit dan in de jaren ’90 en de ‘00s, want iedereen is wel online te vinden. De oriëntatie op een dienst of product begint online en steeds vaker eindigt de reis ook online bij de aankoop. En daar tussenin kan in de aankoopfunnel van alles gebeuren waardoor potentiele klanten beslissen juist niet een product of dienst bij je af te nemen, ondanks alle moeite om jouw product de hemel in te prijzen. De Social Business Manager heeft als roeping om dit soort zaken te voorkomen, kost wat het kost!
Waar gaat het fout
Eigenlijk is het heel simpel wat een Business Media Manager moet doen, maar voer dat maar eens door in je bedrijf, want het is toch ook weer complex.
De website van je bedrijf werkt goed, de webshop is up to date, je houdt je bezig met Search Engine Optimalisation en Search Engine Advertising, je hebt zelfs een callcenter in de arm genomen en je hebt nog wat extra budgetten kapot geslagen om je doelgroep te bereiken. Feitelijk doe je er alles aan om de potentiële klant online naar je winkel te krijgen en zorg je er voor dat je gevonden wordt.
De klant koopt het product en gaat tevreden weer door met zijn/haar leven….. tot dat het fout gaat, en de eens zo tevreden klant, nu opeens een persoonlijke oorlog tegen je begonnen is en je overal online loopt te bashen op forums. Wat kan je doen? Je laat een Accountmanager of klantenservice bellen om de boel te sussen, geeft ze wat korting op een volgende aankoop en de boel is opgelost. Maar een half uur later staat er weer een negatieve recensie online, en je kunt weer van voor af aan beginnen.
Zie het als een lopende band, je gooit er iets op en aan het einde van de lopende band valt het eraf. De productiemedewerker pakt het op en legt het aan het begin er weer op zodat het er aan het einde weer af kan vallen. Niet erg efficiënt huh?
Functies van de Social Business Manager
Naast het vullen van sociale media met content, noem het de marketingcommunicatie of gewoon leuke berichtjes schrijven, en het beantwoorden van online vragen van klanten en prospects, mag de Social Business Manager zich met nog een aantal zaken binnen het bedrijf bemoeien. Noem het “Managen van zaken” die behoren bij het voorkomen of afhandelen van problemen die klanten hebben, denk hierbij aan het volgende:
- (Online) Marketing & (interne) Communicatie
- De website en webshop
- SEO en SEA
- Content Marketing en Inbound Marketing
- Klantenservice en Sales
- Administratie en facturatie
- Interne processen en optimalisatie daarvan
Dus als er iets van de lopende band valt, zorgt deze Social Business Manager dat de productiemedewerker het weer op de lopende band zet, maar nadat de Social Business Manager de interne processen heeft aangescherpt en doorgevoerd heeft. Zie onderstaande infographic hoe dat proces er dan uitziet.
Infographic Social Business Strategy
Bron: Altimeter
Online Business
De wereld is tegenwoordig online. Hoog of laag opgeleid, arm of rijk, jong of oud, iedereen is online en de start van de klant journey begint online. Daarom heb je een Social Business Manager nodig die al deze materie begrijpt, kan sturen en reageren op wat er online gebeurd, een visie heeft op ondernemen, logisch kan redeneren en de kwaliteiten heeft om op alle levels binnen het bedrijf een dialoog op gang te brengen en deze naar een efficiënter niveau te brengen om uiteindelijk de bedrijfsdoelstellingen te behalen… centjes verdienen aan tevreden klanten 😉
Noem het een Social Business Manager of Online Business Manager, dat hij moet managen is duidelijk. Succes met het uitbouwen van jullie business!
Hulp nodig?
Neem contact met mij op voor een vrijblijvende afspraak 0651191296 of mail@vivianvanbrussel.nl
Vivian van Brussel(https://www.vivianvanbrussel.nl)